Movistar vs. Pepephone, atención al cliente al estilo Apple
Cuando algún conocido o familiar me pregunta por qué me gusta tanto Apple, siempre les respondo que, además del diseño, facilidad de uso y demás, sobretodo me gusta por el Servicio de Atención al Cliente (SAC).
Si sois poseedores de algún producto Apple y habéis tenido la mala suerte de tener algún defecto, sabréis que si contactáis con el Apple Care u os dirigís a una Apple Store, el trato recibido es, simplemente, exquisito. Ahora bien, ¿qué trato recibís por parte de las compañías de móviles? La cosa cambia, ¿verdad? o, quizás no tanto…
Hace meses recuerdo haber leído por Twitter sobre una incidencia en el servicio de Pepephone, no recuerdo si fue una interrupción del servicio durante unas horas o qué sucedió, el caso es que la respuesta, vinculada o no, fue la de ampliar a todos sus clientes hasta 651Mb los datos de su tarifa 3G sin coste alguno. Anoche pasó algo parecido con Movistar, con respuesta diferente, claro está.
Movistar y su atención al cliente
Ayer mismo, Movistar tuvo una incidencia dejando sin servicio de datos 3G a muchísimos clientes a nivel nacional. ¿Cual ha sido su respuesta? Esta:
Simplemente un «Disculpad las molestias«, ya está.
¿Es así como se debe tratar a los clientes que te pagan? Rotundamente NO. Apple bien lo sabe y vosotros lo habréis comprobado en más de una ocasión. Pero, por suerte, Apple no es la única empresa en España que tiene un trato exquisito con sus clientes, Pepephone también lo hace.
Pepephone y su atención al cliente
Esta misma mañana he podido saber gracias a mi amigo y «socio» Ernest, @iErst en Twitter, que Pepehone, así, sin más, ha enviado una carta a sus clientes, la cual no tiene ningún desperdicio y cito literalmente, para no dejarme ni una sola coma:
Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:
- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:
A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.
Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.
Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista
Gracias por tu confianza.
El equipo de PepephoneMail: pepephone@pepephone.com
Blog: http://blog.pepephone.com
Twitter: @Pepephone
Teléfono: 1212
¿Cómo os habéis quedado? Imagino que igual que yo. Bravo por Pepephone, así se trata a los clientes.
Vaya por delante que, como podéis comprobar en la captura del twitt de Movistar, soy cliente de Movistar y siempre les he defendido, pero es evidente que el trato al cliente de Movistar está en las antípodas del trato que ofrecen empresas como Apple o Pepephone.
Me queda la esperanza de que, cada vez, veamos más gestos como los de Pepephone y cada vez más empresas tengan un Servicio de Atención al Cliente como Apple, que ese «savoir-faire» se contagie, como debe ser.
Fuente | @iErst
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Soy usuario de Pepephone y no me sorprendió para nada el mail de ayer el cual hacéis público en este post. Desde que me cambié a Pepephone he tenido alguna incidencia (muy pocas) y el servicio técnico se ha comportado ejemplarmente y además como podéis apreciar el vocabulario es llano y llega al usuario.
Chapeau por Pepephone!
A los que no somos clientes de Pepephone, por desgracia nos sorprende…
Esperemos que cada vez más compañías se contagien de ese «saber hacer».
PD:
Gracias por tu comentario!
Ayer mismo llamé a eso de las 16h a Movistar precisamente por eso, porque no tenía 3G. La solución que me dieron era que inicialmente no había ninguna incidencia conocida, pero que si volvía a experimentarla, volviera a llamar directamente con la chica que me atendió.
Lo mejor de todo es que me dijo que probara en otros teléfonos, desde otros lugares y demás, como dándome a entender que era problema mío. Si me quejo, es porque he comprobado algo «anormal» no llamo por placer porque mi tiempo es oro, como el de cualquiera.
Vamos, lo de siempre…
Javi, mira el siguiente comentario, Jose ha colgado el mail del que hablaba en el artículo. Misma situación y mira la diferencia
Este mail lo recibí yo el 4 de Mayo, lo guardo como recuerdo. Cuando lo lei no me lo creia, soy cliente de Pepephone desde primeros de año. El servicio, a parte de económico funciona genial, cero problemas. Lo recomiendo (vengo de Vodafone desde que era Airtel y terminé harto de ellos).
«Estimado cliente,
Durante la madrugada del pasado día 30 de abril hasta la mañana del día 1 de mayo hemos sufrido un problema en un servidor de la red que ha dejado sin servicio de Internet durante unas horas a un pequeño porcentaje aleatorio de clientes de diferentes zonas de España.
Aunque se podía navegar correctamente cambiando temporalmente un pequeño parámetro en el móvil, no pudimos comunicarlo a todos los clientes afectados, sino únicamente a los que nos contactaron a través del call center o en las redes sociales.
Esta mañana mismo, mientras preparábamos esta comunicación, ha vuelto a ocurrir de nuevo la misma incidencia durante un par de horas.
Al ser sólo un único servidor entre los diferentes que reparten el servicio, nos es imposible saber qué clientes quedaron afectados por el problema; pero, como siempre, debemos indemnizaros.
Nos gustaría pedirte tu ayuda. Si de verdad has tenido problemas de navegación durante el día 1 o esta mañana, o los dos días, te pedimos que, por favor, dediques 10 segundos a acceder esta página y nos escribas tu número de teléfono con el que has tenido el problema y tu número de NIF.
http://www.pepephone.com/algohaidomal
Nosotros te aplicaremos automáticamente la indemnización sin preguntas ni comprobaciones, descontándote 3 días de la cuota (10%) por la incidencia (20%, si has tenido la mala suerte de que te haya ocurrido los días). Verás el descuento aplicado en la próxima factura a final de este mes de de mayo.
No hace falta que llames ni que preguntes. Basta con que tu número y NIF esté en la lista.
Lamentamos no haberte podido dar un servicio adecuado, esperamos que la respuesta, por lo menos, sí lo sea.
Atentamente,
El Equipo de Pepephone
Mail: pepephone@pepephone.com
Blog: http://blog.pepephone.com
Twitter: @Pepephone
Teléfono: 1212″
Cuando hacía referencia a las incidencias que había tenido precisamente me refería a ésta y que tan bien solucionaron.
En fin, no hase falta desir nada más!
Ese era el mail que recordaba!!!!!
Gracias!!!!
pues personalmente creo que la política de apple tan elogiado y tan diferente , ha cambiado , cuando he tenido cualquier problema con cualquier de sus productos simplemente con llamar y la atención que recibía era genial,de echo, en una incidencia me lo arreglaron de tal forma, que les escribí diciendo que compañías a si , merecían la pena por el trato tan personal , pero tuve un problema hace una semana con una app y sorpresa!!! la primera vez que apple se desentiende cuando anteriormente asumían el problema , les escribí un correo apenandome de como esta cambiando apple
Vaya…no es lo normal, la verdad…justo la semana pasada compré un libro por error y en 1 día me habían devuelto los 8€… 🙁
No paro de ver mensajes de este tipo de Pepephone y no dejan de sorprenderme. Simplemente genial. Lo que no me gustan son sus tarifas. Eso de que no te reduzcan la velocidad, sino que te cobren por mega, es una put***. La velocidad reducida muchas veces es suficiente para acceder a internet y demás, evitando además sustos en la factura. Tampoco me convencen sus precios, ya que para gente como yo que realiza muchas llamadas sale bastante más caro que otras compañías.
De Apple no puedo hablar mucho ya que apenas contacto con ellos, pero lo hice ya que pedí por teléfono un iPod Classic reparado de 80 Gigas, que costaba entonces 150€, y me mandaron el iPod Video (la anterior generación del Classic), de misma capacidad y mismo precio. Lo vi como un fallo medianamente comprensible dada la similitud de ambos dispositivos. Llamé y después de darle la página exacta donde estaba el iPod que quería haber comprado, me dijeron que las normas no permitían cambiarlo, pero que podía devolver el producto sin problema y me devolverían la totalidad del dinero. De esta forma, esta misma persona me pidió el Classic y me gestionó la entrega del Video. Lo mejor de todo es que por las molestias me dejaron elegir entre la funda de la web que prefiriera y me la mandarían gratis. Simplemente genial.
llevo ya un tiempo con Pepephone y tengo 2 lineas con ellos.
Estoy encantado con el trato y servicio habiendo pasado ya por el resto de operadoras nacionales con las que siempre he tenido alguna discusión y han sido incapaces de asumir nada.
Espero ansioso la llegada de Pepephone ADSL para enero .
simyo tambien hace las cosas bien:Simyo: el 25/10 se produjo una interrupcion temporal en tu linea. Te rogamos nos disculpes. Agregaremos 5 Euros a tu saldo para compensarte.
Soy un feliz cliente de Pepephone, y me llama la atención que comparéis su atención al cliente con la de Apple.
Hace unos años si que habría estado de acuerdo con el buen trato hacia el cliente de la compañía de la manzana, pero desde hace dos años la cosa ha cambiado y mucho.
Ahora ya no tienes la razón «by default», sino que tienes que demostrar que es cierto lo que reclamas, y es una cosa extraña porque las pruebas que tú puedas tener, las tienen ellos registradas en su sistema.
No hace mucho hablé con una operadora llamada Montse (seguramente de la isla de Monserrat en el Caribe, porque de catalana no tenía nada), sobre un error de facturación, la app que descargué estaba marcada como Gratis y finalmente me la cobraron. Pues no, yo tenía la culpa y no había manera de hacerla bajar del burro.
En otra ocasión me dirigí a un punto Apple en el Media Markt de Baracaldo para preguntar por los 0,60€ que mi operador me había cobrado varias veces después de restaurar mi iPhone 4, y el vendedor me contestó con cara de pasotismo «que estaba aburrido de la gente que se dirigía a él por los mensajitos de pago del Facetime». ¿?¿?¿?¿?
Conclusión ? Cada vez que descargo algo gratis hago antes una captura de pantalla por si acaso, y el facetime no lo uso.