Las Apple Store ahora son mucho más modernas y bonitas, pero ¿Han perdido por el camino comodidad de uso para el cliente?

Las tiendas de Apple son unos lugares icónicos, fascinantes, que te atrapan una vez pones por primera vez un pie en ellas. Por primera, por segunda o por enésima vez. Y no, no sólo les ocurre a los fanboys de la manzana, las Apple Store se han convertido en lugares de peregrinación que suelen aumentar el valor de los establecimientos que las rodean y algunas, como la mítica de la Quinta Avenida neoyorkina y su cubo de cristal reciben más visitas que muchos monumentos.

Pero no es oro todo lo que reluce. Estas tiendas físicas pueden parecer muy atractivas a primera vista, pero según sus propios empleados, esta obsesión por deslumbrar, por «entrar por el ojo» y estar a la vanguardia del diseño y la moda ha traído consigo la pérdida de su función inicial, que no es otra que la de satisfacer a la gente que acude a ellas a comprar.

La llegada de Angela Ahrendts supuso un antes y un después en la estrategia de los locales de Apple. Bajo su batuta se dio un giro de timón casi de 180 grados y, de repente, se priorizaba el concepto de marca y la stendhalización (por llamarlo de alguna manera) del visitante y la atención al cliente pasaba a un segundo plano.

Así al menos se han manifestado actuales y antiguos empleados de estas Apple Store en un artículo publicado por Bloomberg, donde se resalta no sólo la confusión en el usuario derivada de la nueva estrategia, si no detalles como la contratación de empleados con menos conocimientos sobre los productos que estaban vendiendo e incluso la desaparición de las conocidas Genius Bar de algunas localizaciones.

Un caso, este de las Genius Bar, bastante controvertido y que despertó multitud de protestas de clientes que acudían por algún problema técnico y veían dilatada su visita al tener que solicitar número con un empleado que trasladaba la solicitud al Genius que cuando estaba disponible, tenia a su vez que localizar al cliente en cuestión buscándole por toda la tienda y luego atenderle por fin e intentar solucionar su caso. Este procedimiento creaba no solo frustración en el usuario y trabajo añadido en el empleado, si no tiendas a rebosar de gente que esperaba desordenadamente su turno para reparar su iPhone.

«Buscando simplificar las cosas, terminaron por complicarlas más», sentencia uno de los entrevistados.

Y cuando el río suena, probablemente debe llevar agua, porque el mes pasado Deirdre O’Brien sustituía a Ahrendts con la vista puesta en mejorar las ventas y en revitalizar (otra vez) las tiendas físicas de la marca que ahora parecen querer dejar atrás ese concepto, el de tienda, en favor de una estrategia que busca convertirlas en lugares mucho más transversales y enfocados para la comunidad donde se encuentran.

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